Service client (Politique)

Efficace avril 2017

Objet

Santé publique Sudbury et districts (Santé publique) fournit des programmes et services et planifie des activités et des événements destinés à promouvoir et à protéger la santé de la population qui vit dans les districts de Sudbury et de Manitoulin.

Santé publique est voué à l’excellence dans les services à la population et s’engage à collaborer efficacement avec les partenaires et les groupes communautaires, y compris les personnes aux capacités diverses.

Santé publique a pour mission de répondre rapidement aux besoins d’accessibilité des personnes aux capacités diverses.

Aux fins de la présente politique, le terme « personnel » renvoie aux personnes à l’emploi de Santé publique, aux bénévoles, aux étudiants, aux étudiantes et aux membres du Conseil de santé, et dans certains cas, aux partenaires de l’organisme qui traitent avec le public ou des tiers en son nom.

Responsabilités de Santé publique envers le personnel :

• Rédiger et modifier les politiques, les procédures et les pratiques, au besoin, dès la publication des nouvelles normes ou des changements à la loi.
• Fournir des exemplaires des politiques à la clientèle, sur demande.
• Fournir les politiques dans d’autres formats, sur demande.
• Mettre sur pied la formation appropriée concernant la norme pour les services à la clientèle de la LAPHO.
• Aviser des perturbations de services.
• Obtenir la rétroaction de la clientèle.

Ainsi, Santé publique fera tout effort raisonnable pour que :

• les programmes et services soient fournis d’une manière respectueuse de la dignité et de l’indépendance des personnes aux capacités diverses;
• les personnes aux capacités diverses aient une chance honnête d’obtenir les programmes et services de Santé publique, d’en bénéficier et de participer aux activités et aux événements;
• les programmes et services fournis aux personnes aux capacités diverses et aux autres soient intégrés, sauf s’il faut adopter une autre méthode en cas d’obstacles empêchant quelqu’un de les obtenir ou de les utiliser, ou d’en bénéficier.

Comme le décrit et le définit la politique C-I-140 sur les exigences prévues par la loi et la déclaration d’engagement, en planifiant les programmes, les services, les activités, les événements et en élaborant les politiques, les procédures et les pratiques s’y rapportant, le personnel de Santé publique respectera les principes d’accessibilité suivants :

1. Dignité
2. Indépendance
3. Intégration
4. Égalité des chances

Formation obligatoire sur le service à la clientèle :

Il revient aux gestionnaires de s’assurer que toute personne subalterne suit la formation appropriée dès que possible. Les personnes affectées à certains programmes ou domaines pourront devoir en suivre une autre, au besoin, notamment sur la manière d’utiliser l’équipement et les appareils fonctionnels dont elles disposeront. Elles seront mises au courant des changements apportés aux politiques en raison de modifications à la loi, ou encore des nouveaux processus ou programmes.

Contenu obligatoire de la formation sur la norme pour les services à la clientèle :

• les objectifs de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, 2005, et les exigences de la norme pour les services à la clientèle;
• l’information sur les politiques, les pratiques et les procédures de Santé publique et l’examen des exigences de la norme pour les services à la clientèle;
• comment interagir et communiquer avec les personnes aux capacités diverses;
• comment interagir avec les personnes aux capacités diverses qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
• comment utiliser l’équipement ou les appareils fonctionnels (fauteuil roulant, rampe extérieure, élévateur) qu’offre Santé publique ou les autres outils pouvant aider à fournir des produits ou des services aux personnes aux capacités diverses;
• quoi faire si l’accès aux programmes, aux services, aux événements et aux activités de Santé publique est difficile pour une personne aux besoins particuliers.

Reportez-vous à la politique C-I-140 sur les exigences prévues par la loi et la déclaration d’engagement pour en savoir plus sur la formation.

Communication avec la clientèle (par voie écrite ou électronique)

Le personnel de Santé publique communiquera avec les gens en tenant compte de leurs besoins individuels.

Langage simple

Le langage employé dans les documents, les annonces et le matériel promotionnel destinés au grand public doit être simple.

Site Web

Les Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG), établies par le World Wide Web Consortium (W3C), établissent les normes techniques à suivre pour se conformer à la LAPHO. La conformité repose sur des calendriers d’application et des degrés de conformité précis. Ainsi, le site Web de Santé publique (www.phsd.ca) et les autres sites Web dont l’organisme est responsable doivent respecter la LAPHO et les WCAG.

Santé publique continuera de s’assurer que le contenu Web du site respecte les règles de la LAPHO et répondra aussi aux demandes d’accommodement ou aux suggestions apportées pour améliorer le site.

Documents

Santé publique s’engage à utiliser des normes de conception inclusives pour toute l’information imprimée ou numérique, aussi bien pour le public interne qu’externe.

Les personnes aux capacités diverses pourront demander des renseignements sur les services, des formulaires ou d’autres documents dans un autre format. Lorsque Santé publique est incapable de fournir le format demandé, il donnera une explication et collaborera avec elles afin de trouver une solution de rechange convenable.

Autres formats possibles à envisager :

• Gros caractères pour les personnes à basse vision (incluant des caractères à taille réglable pour la documentation électronique)
• Braille pour certaines personnes aveugles ou sourdes-aveugles
• Formats audio comme les enregistrements numériques sur CD
• Vidéos pouvant être utiles aux personnes présentant certains troubles d’apprentissage
• Documentation lue par un membre du personnel à une personne handicapée
• Résumés de documentation faciles à lire et simplifiés pour les personnes présentant des déficiences développementales ou intellectuelles

Services téléphoniques

Santé publique s’engage à fournir des services téléphoniques entièrement accessibles à sa clientèle. Le personnel qui doit communiquer avec celle-ci par téléphone saura le faire clairement et lentement en employant un langage simple.

Lorsque la communication téléphonique ne convient pas aux besoins de quelqu’un, le personnel de Santé publique offrira de communiquer par écrit, par courriel ou par les services de relais de Bell.

Congrès et présentations

Sur demande et autant que possible, Santé publique envisagera de recourir à des services de sous-titrage en temps réel, des interprètes gestuels ou des interprètes tactiles pour que les gens puissent bien participer aux séminaires. Ces services seront indiqués sur le matériel promotionnel concernant le congrès ou l’événement.

Réception

Le personnel apportera de l’aide pour mieux servir la clientèle aux capacités diverses. Par exemple, il lui fournira un stylo et du papier si elle souhaite écrire la raison de sa visite à Santé publique.

Facturation

Si une facturation s’impose, Santé publique s’engage à fournir des factures accessibles. C’est pourquoi celles-ci pourront être fournies, sur demande, sous les formes suivantes :

• Copie papier en caractères ordinaires ou en gros caractères (si possible)
• Courriel

Le personnel de Santé publique répondra aux questions de la clientèle sur le contenu de la facture en personne, par téléphone ou par courriel.

Appareils fonctionnels individuels

Santé publique s’engage à servir les personnes aux capacités diverses qui se servent d’appareils fonctionnels pour recourir à nos programmes et services et pour participer à nos événements et activités.

Santé publique collaborera avec la clientèle selon laquelle un appareil fonctionnel lui permettrait de recourir à ses programmes et services et de participer à ses événements et activités. Lorsqu’une personne demande un appareil, le personnel collaborera avec la direction ou une autre personne désignée afin de faciliter l’accès.

Lorsque Santé publique dispose d’un appareil fonctionnel ou prend des dispositions pour en fournir un dans ses installations afin de mieux servir sa clientèle, le personnel concerné sera formé et familiarisé de manière à pouvoir l’utiliser.

Les personnes qui le demandent au 1300, rue Paris et à la Place Elm ont accès à un fauteuil roulant manuel.

Animaux d’assistance

Les chiens-guides et les autres animaux d’assistance peuvent accompagner les personnes aux besoins particuliers sur le terrain de Santé publique et dans les zones de ses édifices qui sont accessibles au public et aux autres tiers. Il est important de se rappeler que les animaux d’assistance travaillent. Le personnel de Santé publique ne doit pas interagir avec eux ou les interrompre en les caressant ou en leur parlant.

En planifiant des événements et des activités, le personnel de Santé publique fera tout effort raisonnable pour choisir des sites et des lieux où la loi permet les animaux d’assistance.

Personnes de soutien

Les personnes aux besoins particuliers pourront être accompagnées d’une personne de soutien pendant qu’elles accèdent à nos programmes et services et qu’elles participent à nos événements ou activités. Elles ne doivent jamais se voir refuser l’accès à cette personne sur nos propriétés ou pendant nos événements ou activités.

Lorsque la protection de la vie privée est une préoccupation, le personnel de Santé publique demandera à la personne aux besoins particuliers si elle souhaite que la personne de soutien soit présente.

Lorsqu’une personne a besoin d’aide pour se lever ou aller à la toilette, il faut qu’une personne de soutien l’accompagne.

Les personnes de soutien ne se verront pas imposer de frais d’entrée aux événements de Santé publique.

Perturbation des services

Santé publique avisera la population en cas de perturbation prévue ou inattendue de l’accès à ses installations ou ses services. Voici les installations, les services ou les systèmes en question :

• Ascenseurs
• Toilettes et salles de clinique accessibles
• Rampes
• Portes mécaniques

L’avis comprendra la nature de la perturbation, la raison de celle-ci, la durée prévue et une description des installations ou des services de rechange, le cas échéant.

Sur les propriétés de Santé publique, l’avis figurera par écrit à la réception et près de l’installation ou du lieu de service touché. Il sera placé de sorte qu’une personne en fauteuil roulant puisse le lire.

Les avis en cas de perturbations prévues et inattendues se trouveront aussi sur le site Web de Santé publique ou les annonces se feront publiquement dès que les détails seront connus.

Les avis de perturbation de service doivent être rédigés par l’entremise de la direction des services généraux ou la personne désignée.

Rétroactions de la clientèle

Santé publique s’engage à répondre aux attentes et à les dépasser, notamment en ce qui touche les personnes aux capacités diverses. Nous acceptons les rétroactions et les commentaires sur la mesure dans laquelle nous répondons aux attentes et en sommes reconnaissants. Il faut les adresser à la direction des services généraux ou à la personne désignée.

Les renseignements sur le processus de rétroaction se trouvent facilement sur le site Web de Santé publique et à la réception de chaque succursale.

Réception des rétroactions

Santé publique Sudbury et districts s’est engagé à fournir des programmes et services de qualité à la population. La clientèle peut fournir une rétroaction à l’organisme de deux manières. Celle-ci peut inclure un compliment, une suggestion ou une plainte, que Santé publique apprécie et qui lui permettra d’améliorer son cadre et ses services. Voici une description des deux manières de fournir cette rétroaction :

1. Formulaire de rétroaction sur l’accessibilité :

• • Obtenir un formulaire de rétroaction sur l’accessibilité et une enveloppe à la réception de l’une ou l’autre de nos succursales.
  • Appeler Santé publique et demander à parler à l’adjointe administrative de direction de la Division des services généraux. Celle-ci ou la personne désignée remplira le formulaire au nom de la personne.
  • Écrire et poster une lettre à l’intention de la direction des services généraux.
  • Télécharger le formulaire depuis le site Web de Santé publique et la poster à Services généraux, Santé publique Sudbury et districts, 1300, rue Paris, Sudbury ON  P3E 3A3.
  • Remplir et soumettre le formulaire en ligne sur le site Web de Santé publique.
  • Envoyer un courriel à accessibility@phsd.ca.

2. Sondage sur la satisfaction de la clientèle « Comment a été notre service aujourd’hui ? » :

• • Y accéder sur le site Web de Santé publique.
  • Demander une copie papier à l’une ou l’autre des réceptions de Santé publique.

Afin d’en savoir plus, reportez-vous à la politique C-I-120 du MAG concernant le sondage sur la satisfaction de la clientèle.

Processus de rétroaction

La rétroaction fournie par le formulaire de rétroaction sur l’accessibilité sera soumise à l’adjointe administrative de direction de la Division des services généraux et transmise à la direction des services généraux, laquelle déterminera la marche à suivre.

Sur demande ou le cas échéant, la clientèle peut s’attendre à recevoir une réponse dans les 30 jours. Les renseignements sur notre processus et l’accessibilité des documents s’obtiendront aisément sur le site Web de Santé publique, en personne, par téléphone, par écrit ou par courriel. L’adjointe administrative de la division fournira à la direction des services généraux un résumé annuel des rétroactions.

La clientèle obtiendra le soutien nécessaire pour remplir le formulaire de rétroaction. Au besoin, il suffit de demander à un membre du personnel de le remplir pour vous.

Toute rétroaction exigeant une attention immédiate (p. ex., une atteinte à la confidentialité ou un manquement au contrôle des infections) sera déclarée immédiatement à la Division des services stratégiques et du savoir, laquelle la transmettra à la Division des services généraux, ainsi qu’à la direction de programme la plus compétente et à la personne-cadre de programme la plus compétente. Afin d’en savoir plus, reportez-vous à la procédure C-I-120 du MAG concernant le sondage sur la satisfaction de la clientèle.

Avis d’accessibilité des documents

La présente politique sera accessible sur le site Web de Santé publique.

La politique et les autres documents sur la prestation de produits et services aux personnes handicapées seront disponibles sur demande dans un format adapté en conséquence.

Les demandes de documents doivent être adressées à la personne indiquée ou à l’adjointe administrative de direction de la Division des services généraux.

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Dernière modification : 30 août 2023